Công tác tổ chức tiếp khách qua điện thoại

Sử dụng điện thoại như thế nào là vấn đề khoa học và nghệ thuật. Một kết quả nghiên cứu cho thấy đàm thoại điện thoại chiếm phần lớn thời gian của người thư ký vì có tới75% công việc được giải quyết qua điện thoại. Do đó biết cách sử dụng điện thoại vừa là điều kiện để nâng cao hiệu quả giao tiếp, vừa tiết kiệm chi phí cho cơ quan. Với công việc hàng ngày, người thư ký cần dùng điện thoại để thực hiện các công việc như:
- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến từ bên ngoài hay nội bộ cơ quan.
- Chuyển các cuộc gọi.
- Duy trì các cuộc gọi.
- Thực hiện các lời nhắn.
- Thực hiện các cuộc gọi.
Phần dưới đây sẽ đề cập đến các nguyên lý chung khi thực hiện các công việc nói trên.
a. Trả lời các cuộc gọi đến
Khi chuông điện thoại reo lên thì người thư ký cần xử lý:
- Nhấc ống nghe càng sớm càng tốt (sử dụng tay trái để nhấc ống nghe, áp sát vào tai).
- Tự xưng danh, câu nói đầu tiên phổ biến nhất thường mang tính trùng lặp như "A lô, Chương IV: Tổ chức công tác lễ tân tôi nghe đây". Tuy nhiên các chuyên gia tổ chức lao động khoa học đề nghị nên thay chúng bằng những câu nói chứa đựng thông tin như "A lô, văn phòng giám đốc xin nghe" hoặc "Alô, tôi là Phương, thư ký giám đốc xin nghe".

- Gửi lời chào người gọi đến.
- Hỏi xem bạn có thể giúp gì cho họ (ngừơi gọi).
- Khi người thư ký bận nếu có chuông điện thoại reo, thường hay xuất hiện tâm lý bực bội, lúc này người thư ký phải biết kìm chế sự bực tức bột phát. Nếu công việc không thể trì hoãn để tiếp khách thì người thư ký phải lịch thiệp nói "Xin lỗi, ông có thể gọi lại cho tôi sau... tiếng nữa không? Tôi đang dở công việc không thể tiếp chuyện ông ngay bây giờ được".
- Trường hợp người gọi không cho biết tên và lý do gọi đến, người thư ký phải khôn khéo, tế nhị để hỏi cho rõ, không được để cho khách phật lòng. Ví dụ "Thưa ông, Giám đốc không có mặt ở đây, ông có điều gì cần nhắn lại không? Xin ông vui lòng cho biết quý danh để tôi thưa lại với Giám đốc"...
b. Chuyển/ duy trì các cuộc gọi
- Đừng để khách phải chờ đợi một cách không cần thiét.
- Nếu phải chờ đợi thì phải thông báo cho khách biết việc họ phải chờ để xem họ có thể chấp nhận không.
- Luôn có danh mục điện thoại nội bộ để có thể chuyển các cuộc gọi nhanh chóng.
- Khi chuyển phải giải thích lý do chuyển để người gọi rõ.
- Mời thủ trưởng (hoặc đồng nghiệp) đến nghe điện thoại một cách lịch sự, nhãn nhặn.
Ví dụ: "Xin đợi một chút, anh A ơi, mời anh nghe điện thoại" sau đó cẩn thận đặt ống nghe xuống và trở lại làm việc. Cần tránh những cách nói thiếu lịch sự như cao giọng hỏi "Ai đấy" hoặc bỡn cợt, thái độ lạnh lùng, khô khan coi thường người gọi đến hay nói rất to vào ống nói điện thoại khi gọi người có điện thoại...
c. Thực hiện lời nhắn
Khi thực hiện lời nhắn phải
- Luôn có giấy bút bên cạnh (in sẵn tên phiếu ghi lời nhắn)
- Ghi đầy đủ họ tên, cơ quan, số điện thoại người nhắn và nội dung lời nhắn.
- Nếu chưa rõ phải hỏi lại để ghi cho đúng hoặc đọc lại lời nhắn để kiểm tra.
d. Thực hiện các cuộc gọi (gọi điện đi)
- Luôn phải có danh bạc điện thoại và sử dụng nó thành thạo.
- Ghi vào sổ tay những số điện thoại của cơ quan, cá nhân mà mình thường xuyên phải trao đổi (các số này phải được sắp xếp một cách khoa học).

Video liên quan

Related posts: